Con l’avvio del 2026 entrano ufficialmente in vigore le nuove disposizioni di Arera, l’Autorità di regolazione per Energia, Reti e Ambiente, pensate per migliorare in modo significativo la qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale. Le misure, contenute nel nuovo Testo integrato della qualità dei servizi di vendita (Tiqv), introducono tempi certi per i reclami, indennizzi automatici e limiti più stringenti per l’assistenza telefonica.
Reclami: risposte entro tempi definiti
Uno dei punti centrali della riforma riguarda la gestione dei reclami. Dal 1° gennaio i fornitori sono obbligati a rispondere in modo motivato entro 30 giorni solari dalla ricezione della richiesta, indipendentemente dal canale utilizzato. I tempi si allungano solo in casi specifici:
- 60 giorni per rettifiche di fatturazione;
- 90 giorni se la bolletta ha cadenza quadrimestrale;
- 15 giorni in caso di doppia fatturazione.
Durante la verifica di errori legati a letture o stime dei consumi, la riscossione degli importi contestati viene sospesa. Inoltre, almeno il 95% dei reclami scritti dovrà essere evaso entro i 30 giorni nell’arco dell’anno.
Reclami online e maggiore trasparenza
Ogni venditore è ora tenuto a mettere a disposizione sul proprio sito web moduli digitali dedicati ai reclami, con indicazione chiara dei contatti ufficiali e dei dati necessari a identificare la fornitura (come POD e PDR). Restano valide anche le modalità tradizionali, come PEC o raccomandata.
Per i clienti del mercato libero, la risposta al reclamo dovrà includere anche la scheda sintetica dell’offerta e le eventuali comunicazioni su modifiche contrattuali o rinnovi economici.
Indennizzi automatici in bolletta
Se il fornitore non rispetta i tempi previsti, scatta un indennizzo automatico, che viene accreditato direttamente in bolletta. L’importo varia da 25 a 75 euro, in base al ritardo accumulato. L’obbligo decade solo in presenza di eventi eccezionali, come calamità naturali o scioperi improvvisi, oppure se il disservizio è imputabile al cliente o a soggetti terzi.
Call center: meno attesa, più operatori
Arera interviene anche sull’assistenza telefonica, fissando nuovi standard per i venditori con oltre 50mila clienti. Il tempo massimo di attesa per parlare con un operatore non potrà superare i 180 secondi. Inoltre, almeno l’85% delle chiamate dovrà essere gestito da personale umano, non da sistemi automatici.
Sono previsti controlli più stringenti, soprattutto nei momenti più delicati, come il cambio di fornitore o la gestione delle morosità. In caso di mancato rispetto degli standard, non sono previsti rimborsi automatici, ma l’Autorità potrà applicare sanzioni amministrative.
Cambio fornitore più veloce
Tra le altre novità figura anche l’accelerazione delle procedure per il cambio di operatore energetico. Dal 2026 il passaggio tecnico potrà essere completato entro 24 ore lavorative, riducendo drasticamente i tempi di attesa per i consumatori.
Con queste misure, Arera punta a rendere il mercato dell’energia più trasparente, efficiente e orientato alla tutela degli utenti, rafforzando il rapporto tra fornitori e clienti in una fase ancora segnata da rincari e instabilità dei prezzi.